Plazos de devolución de pedidos en las tiendas virtuales

Desde hace algunos días hemos ido viendo diferentes noticias, posts y comentarios al respecto de la nueva legislación referente al plazo que tiene un cliente para devolver sus compras en una tienda online. Mediante la nueva legislación en las compras en internet, la intención es fijar en 14 días el plazo de devolución establecido para cualquier artículo de más de 60 euros comprado a través de la Red. Durante este periodo de tiempo el consumidor podrá retractarse de su decisión de compra sin tener que motivarla y sin ningún coste. Actualmente, los países de la UE tienen establecido este tiempo entre los siete días (como sucede en España) y los 14.

 

devolución de pedidos

 

El objetivo fundamental de esta nueva norma es mejorar la confianza de los consumidores en las compras online y darle un impulso a las ventas transfronterizas realizadas a través de la Red. Además de unificar el tiempo de devolución, la directiva exigirá a las tiendas online que proporcionen al usuario una información completa sobre el producto para que pueda hacer su elección con una buena base de conocimiento. Entre los datos que deben incluir destacan: las características del producto, dirección e identidad del vendedor, precio con todos los impuestos adicionales y coste del envío.

Más allá de si este tiempo es el correcto o no, lo cual entiendo que se ha valorado teniendo en cuenta un plazo prudencial para que el cliente compruebe que el producto está en buen estado y para validar que cumple la funcionalidad e incluye las características descritas en el sitio web así como que cada tipo de producto / sector puede tener algunas diferencias en el tiempo necesario para hacer estas validaciones, lo que considero importante es discutir la implicación que pueden tener estos plazos y en general las devoluciones de los productos para el vendedor.

El hecho de que el comprador pueda devolver un producto durante un periodo de tiempo establecido posterior a su adquisición parece un derecho normal y necesario para evitar posibles fraudes en la venta de productos, ya sea de forma tradicional o por internet.  En el caso de las tiendas virtuales esta medida tiene como uno de sus objetivos la mejora de la confianza de los consumidores en la realización de transacciones en este medio, teniendo así la seguridad que ante cualquier eventualidad siempre tiene la posibilidad de devolver el producto. El problema principal es que el caracter  impersonal de las compras en internet puede provocar y en algunos casos ya está provocando que aparezca aquel perfil de comprador que por sistema compra y devuelve productos como forma de testear antes de decidirse por una compra real o incluso por puro hobby. Este efecto ya ocurre en la venta tradicional pero se puede magnificar en internet por la facilidad que tendrán los consumidores en devolver su producto sin muchas más explicaciones.

Asegurarnos de que el comerciante no realiza publicidad engañosa y que los productos que ofrece son realmente aquellos que anuncia es un factor muy positivo pero no debemos olvidarnos de la protección del propio comerciante. Dependiendo del modelo de aprovisionamiento, una alta tasa de devolución de productos puede suponer un desastre para determinados negocios. Hay varios mecanismos para intentar, desde nuestra tienda online, reducir al máximo el porcentaje de devoluciones pero al final, siempre existe un determinado perfil de cliente al que hay que controlar y no darle demasiadas facilidades legales para que haga de las suyas.

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